CRM-системы 

Современный рынок отличается высокой конкуренцией, постоянно растут требования клиентов компаний различного профиля к качеству предоставляемых услуг и продуктов. В этих условиях успех бизнеса, налаживание и развитие сотрудничества с новыми и существующими заказчиками во многом определяется эффективностью организации процессов взаимодействия с клиентами. Важнейшую роль при этом играют современные средства ИТ-поддержки этих процессов – CRM-системы (Customer Relationship Management, CRM ? системы управления взаимоотношениями с клиентами). 

 

Объединяя все фронт-офисные службы компании, CRM-приложения позволяют комплексно реализовать CRM-стратегию предприятия, построить долговременные и эффективные отношения с клиентами.

 

CRM-системы охватывают весь цикл взаимодействия с заказчиком и собирают воедино все каналы и точки соприкосновения с клиентами, одновременно решая конкретные задачи каждого из этапов построения взаимоотношений с ними ? от первого обращения клиента в компанию до применения механизмов повышения его лояльности. 

 

Прямой эффект от внедрения CRM-решений ? повышение качества и оперативности работы с клиентами при одновременном сокращении затрат за счет реализации основных принципов концепции управления взаимоотношениями с клиентами: 

  • стандартизации всех бизнес-процессов, связанных с взаимодействием с клиентами
  • согласованности и прозрачности работы всех фронт-офисных подразделений компании
  • объединения всей клиентской информации в единую базу данных и организации оперативного доступа к ней
  • централизованного управления всеми возможными каналами взаимодействия с клиентами

 

Свободная CRM-система

 

Введение

 

CRM-система  – корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации управления взаимоотношений с клиентами компании. CRM-системы в современном понимании выросли из систем управления территориальными продажами путем объединения их функционала с возможностями систем клиентского обслуживания. Первые подобные продукты появились в 1993 году.

Важность CRM-систем для бизнеса с точки зрения топ-менеджмента компаний не ставится под сомнение, поскольку подобные решения позволяют автоматизировать работу отделов продаж, сделать ее более прозрачной, а также реализуют функциональность, способствующую повышению уровня продаж за счет использования новых методов взаимоотношений с клиентами. Стоит отметить, что эффективным внедрение CRM-системы может быть лишь в том случае, если компания уже использует ориентированную на клиента CRM-стратегию ведения продаж или планирует переход на нее совместно с внедрением нового ПО.

В ходе развития CRM-систем были определены их основные функции.

  1. Управление контактами (contact management) – все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений;
  2. Управление продажами: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) – прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность;
  3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales), которая включает в себя создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрацию звонков, прием заказов;
  4. Управление временем – календарь/планирование (как индивидуальное, так и групповое);
  5. Поддержка и обслуживание клиентов – регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием;
  6. Маркетинг – управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов;
  7. Функциональность для высшего руководства, которая включает в себя легкую в использовании отчетность;
  8. Синхронизация данных с мобильными пользователями и портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений;
  9. Электронная торговля, управление сделками через Интернет;
  10. Функциональность для мобильных продаж, генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Помимо функциональных, существуют также требования и рекомендации по реализации подобных систем, основанные на опыте их использования бизнесом. Одним из важных моментов является необходимость реализации CRM-систем как Web-сервисов с тем, чтобы работа с ними производилась с помощью интернет-браузеров. Преимущества подобного подхода очевидны: отсутствие клиентской части системы и независимость от платформы на машине клиента. Это позволяет использовать мобильные устройства и делает возможным доступ к данным из любой точки мира через сеть интернет.

Согласно исследованию Gartner, результаты которого были опубликованы в начале марта 2012 года, существующая функциональность CRM-систем достаточна для реализации стратегий взаимоотношения с клиентами и не должна сильно измениться в течение ближайших 10 лет. Таким образом, внедрение программного обеспечения сегодня имеет существенно меньшие риски, нежели несколько лет назад, когда требования к подобным системам находились на стадии формирования, а их функциональность была реализована не в полной мере.

Зародились и развивались CRM-системы как коммерческие продукты с достаточно высокой стоимостью владения. На сегодняшний день производителями CRM-систем являются такие крупные игроки индустрии корпоративного ПО, как SAP, Oracle, Microsoft. Однако востребованность на рынке систем подобной функциональности не была оставлена без внимания и различными сообществами разработчиков свободного ПО. Таким образом, сейчас существует множество проектов, реализующих функциональность CRM-систем, пользоваться которыми можно бесплатно. Напротив, есть ряд систем, которые являются открытыми и позволяют использовать их без каких-либо ограничений.

Предлагаемая Вам CRM-система - среди аналогичных свободных CRM-систем. Она поддерживается и активно развивается разработчиком. Сейчас доступна шестая версия программы. Одна из важнейших особенностей – модульная организация. Данный принцип реализации системы открывает большие возможности как для разработчиков системы, так и для компаний, использующих данную систему.

Для всех версий есть множество дополнительных бесплатных и коммерческих модулей, позволяющих расширить ее функциональность и настроить программу под конкретную компанию. В том случае, если нужды фирмы требуют реализации дополнительных возможностей, необходимо создавать новые модули. Во всех версиях данной системы есть встроенное средство, с помощью которого можно создавать новые модули или модифицировать имеющиеся. Однако таким образом создаются лишь простейшие модули, не обладающие сложной функциональностью. Для сложных модулей необходимо привлекать разработчиков ПО. Стоит отметить тот факт, что затраты на реализацию дополнительных функций могут быть снижены, поскольку новые разработанные модули можно лицензировать как коммерческие, и высока вероятность того, что они будут полезны компаниям, работающим в той же отрасли или имеющим схожую организационную структуру.

Описанные варианты расширения CRM-системы не говорят о недостаточных возможностях свободной версии системы, напротив, весь необходимый отделам продаж большинства организаций функционал уже реализован в системе.

 

Заключение

 

CRM-система  является современной активно поддерживаемой системой управления взаимоотношениями с клиентами. Ее потребительские качества, такие как функциональность, надежность, простота настройки и обучения пользователей, а также легкость интеграции делают данную CRM-систему крупным игроком на рынке аналогичных систем. Вместе с тем развитие системы в ключе коммерческого свободного ПО расширяет ее возможности как для компаний-пользователей, так и для основной группы разработчиков. Гибкость продукта, а также используемые в нем свободные технологии страхуют пользователей от возможных при внедрении системы проблем. Переход на CRM-систему крупных компаний, ведущих интенсивную работу с клиентами, свидетельствует о высоком качестве данного продукта.